Zeiterfassung im Call Center

Zeiterfassung im Call Center

Call Center und Contact Center haben besondere Anforderungen: Schwankendes Anrufaufkommen, strenge Pausenregelungen und Service-Level-Vorgaben. Die Zeiterfassung muss flexibel und präzise sein.

Das Wichtigste in Kürze

• Schwankendes Anrufaufkommen erfordert flexible Schichtplanung
• Pausen müssen genau erfasst werden (Bildschirmarbeit!)
• Integration mit ACD-System sinnvoll
• Datenschutz bei Leistungsüberwachung beachten
• Arbeitszeitgesetz gilt auch für Call Center

Besonderheiten im Call Center

Servicezeiten vs. Arbeitszeit

Servicezeiten:

• Wann ist das Call Center erreichbar?
• Oft erweiterte Zeiten (7-22 Uhr oder länger)
• Teils 24/7

Arbeitszeit:

• Wann arbeiten die einzelnen Mitarbeiter?
• Schichtplanung nach Bedarf
• Teilzeit häufig

Anrufvolumen

Schwankend:

• Stoßzeiten (morgens, Montag)
• Ruhige Zeiten (Mittag, Freitagnachmittag)
• Saisonale Unterschiede

Auswirkung: Personalplanung muss dem Anrufvolumen folgen.

Bildschirmarbeitsplatz

Besondere Anforderungen:

• Bildschirmarbeitsverordnung
• Regelmäßige Pausen wichtig
• Ergonomie beachten

Schichtplanung im Call Center

Bedarfsgerechte Planung

Forecast:

1. Historische Anrufdaten analysieren
2. Anrufvolumen prognostizieren
3. Benötigtes Personal berechnen
4. Schichten planen

Zeiterfassung liefert: Ist-Daten für bessere Prognosen.

Typische Schichtmuster

Flexible Arbeitszeiten

Modelle:

• Gleitzeit mit Kernzeit
• Abrufarbeit
• Minijobs für Peaks
• Studierende für Randzeiten

Pausenmanagement

Gesetzliche Vorgaben

§ 4 ArbZG:

• Bei 6-9 Stunden: 30 Minuten Pause
• Über 9 Stunden: 45 Minuten Pause
• Aufteilung in 15-Minuten-Blöcke möglich

Bildschirmarbeit

Bildschirmarbeitsverordnung:

• Regelmäßige Kurzpausen
• Oder Tätigkeitswechsel
• Keine starren Vorgaben, aber Empfehlung: 5-10 Minuten pro Stunde

Pausensteuerung im Call Center

Herausforderung:

• Nicht alle gleichzeitig Pause
• Service-Level halten
• Faire Verteilung

Lösung:

• Pausenrotation
• ACD-gesteuerte Pausenfreigabe
• Oder manuelle Koordination

Zeiterfassung der Pausen

Erfassen:

• Pause-Start und -Ende
• Art der Pause (gesetzlich, Kurzpause)
• Automatische Pausenabzüge prüfen

Integration mit ACD-Systemen

Was ist ACD?

Automatic Call Distribution: Verteilt eingehende Anrufe auf verfügbare Agents.

Statusarten

Integration

Vorteile:

• Automatische Zeiterfassung aus ACD-Status
• Detaillierte Statusauswertung
• Keine Doppelerfassung

Achtung:

• Datenschutz beachten
• Leistungsüberwachung mitbestimmen
• Betriebsrat einbinden

Datenschutz und Mitbestimmung

Leistungsüberwachung

Problembereich: Call Center-Systeme können sehr detailliert überwachen:

• Gesprächsdauer
• Nacharbeitszeit
• Pausenverhalten
• Erreichbarkeit

Betriebsrat

§ 87 Abs. 1 Nr. 6 BetrVG: Mitbestimmung bei technischen Einrichtungen zur Überwachung.

Betriebsvereinbarung sollte regeln:

• Welche Daten werden erfasst?
• Wer hat Zugriff?
• Wie werden Daten ausgewertet?
• Verwendung für Leistungsbeurteilung?

Zeiterfassung vs. ACD-Daten

Unterscheiden:

• Zeiterfassung: Arbeitszeit für Lohnabrechnung
• ACD-Daten: Operative Steuerung

Empfehlung: Zeiterfassung nicht für individuelle Leistungsbewertung nutzen.

Homeoffice und Remote-Arbeit

Trend zu Remote-Call-Center

Vorteile:

• Größerer Talentpool
• Flexibilität für Mitarbeiter
• Kostenersparnis Bürofläche

Zeiterfassung im Homeoffice

Optionen:

• Desktop-App mit Login/Logout
• Web-Zeiterfassung
• ACD-Integration (Login = Arbeitsbeginn)

Herausforderungen

Zu klären:

• Vertrauen vs. Kontrolle
• Technische Voraussetzungen
• Pauseneinhaltung

Teilzeit und Minijobs

Häufig im Call Center

Warum:

• Flexibilität bei Peaks
• Studierende, Eltern
• Kostenstruktur

Zeiterfassung bei Teilzeit

Wichtig:

• Soll-Stunden korrekt hinterlegen
• Überstunden erkennen
• Minijob-Grenze beachten

Abrufarbeit

§ 12 TzBfG:

• Mindestarbeitszeit vereinbaren
• Abruf mindestens 4 Tage vorher
• Mindestdauer pro Einsatz: 3 Stunden

Kennzahlen und Auswertungen

Operative Kennzahlen

Aus Zeiterfassung:

• Anwesenheitsquote
• Pausenquote
• Überstundenquote
• Krankenquote

Service-Kennzahlen

Aus ACD (nicht Zeiterfassung):

• Service-Level
• Erreichbarkeit
• Durchschnittliche Gesprächsdauer

Personalplanung

Kombination:

• Forecast + tatsächliches Personal
• Über-/Unterbesetzung erkennen
• Planung optimieren

Hardware im Call Center

Stationäre Terminals

Platzierung:

• Eingangsbereich
• Oder auf dem Weg zum Arbeitsplatz

Vorteile:

• Einfache Bedienung
• Keine zusätzliche Software am Arbeitsplatz

PC-basierte Erfassung

Softwarelösung:

• Login am PC = Arbeitsbeginn
• Oder separate Zeiterfassungs-App
• Integration mit ACD möglich

Vorteile:

• Keine zusätzliche Hardware
• Automatisierung möglich

Empfehlung

Für Call Center: PC-basierte Lösung oder ACD-Integration, ergänzt durch manuelle Korrekturmöglichkeit.

Outsourcing und externe Dienstleister

Wenn Sie Auftraggeber sind

Nachweispflichten:

• Mindestlohn-Nachweis
• Arbeitszeitdokumentation verlangen
• Vertraglich absichern

Wenn Sie Dienstleister sind

Dokumentation für Auftraggeber:

• Leistungsnachweis
• Personalbesetzung
• Service-Level-Einhaltung

Häufige Fragen zur Zeiterfassung im Call Center

Fazit

Zeiterfassung im Call Center muss mit schwankendem Anrufvolumen, präzisem Pausenmanagement und sensiblen Überwachungsthemen umgehen. Die Integration mit ACD-Systemen bietet Vorteile, erfordert aber klare Datenschutzregelungen. Betriebsvereinbarungen schaffen Transparenz und Vertrauen. Ein gutes System unterstützt die flexible Personalplanung und liefert gleichzeitig rechtssichere Arbeitszeitnachweise.