Zeiterfassung für Call Center und Hotlines
Wenn jede Minute zählt – und jeder Anruf dokumentiert ist.
Das Wichtigste in Kürze
- Sekundengenaue Erfassung oft nötig
- Schichtplanung mit Auslastungsprognose
- Pause vs. Nacharbeit unterscheiden
- Kennzahlen für Performance
- Integration mit Telefonsystem
Besonderheiten der Branche
Arbeitsrealität
Wie im Call Center gearbeitet wird:
| Merkmal | Beschreibung |
|---|---|
| Schichtbetrieb | Oft 24/7 |
| Hohe Taktung | Viele Kontakte pro Stunde |
| Planbar | Anrufvolumen prognostizierbar |
| Stressig | Kundenkontakt, Beschwerden |
| Messbar | Alles wird gemessen |
Zeitarten
Was unterschieden wird:
- Anmelde-/Abmeldezeit – System-Login
- Gesprächszeit (Talk Time) – Aktiv im Gespräch
- Nacharbeit (ACW) – After Call Work
- Wartezeit (Idle) – Bereit, kein Anruf
- Pause – Nicht verfügbar
- Training/Meeting – Nicht im Telefondienst
Call Center Zeiterfassung
MyTimeTracker integriert sich mit Ihrem Telefonsystem.
- Sofort einsatzbereit
- DSGVO-konform
- Keine Einrichtung nötig
Zeiterfassung im Detail
System-Login
Wann beginnt die Arbeit:
| Zeitpunkt | Erfassung |
|---|---|
| Gebäude betreten | Noch nicht |
| Arbeitsplatz erreichen | Noch nicht |
| System-Login | Arbeitsbeginn |
| Am Telefon eingeloggt | Im Dienst |
| Abgemeldet | Arbeitszeit endet |
Gesprächszeiten
Automatisch erfassen:
- Anruf eingehend – Zeitstempel Start
- Anruf beendet – Zeitstempel Ende
- Dauer – Automatisch berechnet
- Status – ACW beginnt
- Aggregation – Summe pro Tag/Agent
Nacharbeit (ACW)
After Call Work:
| Aspekt | Regelung |
|---|---|
| Definition | Arbeit nach dem Gespräch |
| Beispiele | Notizen, System-Eingaben |
| Dauer | Sollte kurz sein |
| Ziel | Minimieren, aber Qualität |
| Messung | Durchschnitt pro Anruf |
Pausen
Pausenregelung
Was gilt:
| Pausenart | Beschreibung |
|---|---|
| Gesetzliche Pause | 30/45 Min nach ArbZG |
| Bildschirmpause | Kurze Unterbrechung |
| Toilettenpause | Kurzfristig |
| Raucherpause | Je nach Betrieb |
Erfassung
Wie dokumentieren:
- Einloggen – Status „Pause" setzen
- Dauer – Automatisch gemessen
- Art – Wenn unterschieden wird
- Rückkehr – Status „Verfügbar"
- Auswertung – Pausenzeit vs. Arbeitszeit
Unterschied zu Wartezeit
Wichtige Abgrenzung:
| Wartezeit | Pause |
|---|---|
| Verfügbar | Nicht verfügbar |
| Arbeitszeit | Keine Arbeitszeit |
| Bereit für Anruf | Kein Anruf möglich |
| Bezahlt | Unbezahlt (meist) |
Pausen korrekt erfassen
MyTimeTracker unterscheidet automatisch zwischen Arbeits- und Pausenzeit.
- Sofort einsatzbereit
- DSGVO-konform
- Keine Einrichtung nötig
Schichtplanung
Besetzungsberechnung
Wie planen:
| Faktor | Bedeutung |
|---|---|
| Anrufvolumen | Wie viele Anrufe erwartet |
| Service Level | Wie schnell abnehmen |
| AHT | Average Handle Time |
| Auslastung | Nicht 100%! |
| Puffer | Für Ausfälle |
Erlang-Formel
Für Personalplanung:
- Anrufvolumen – Historische Daten
- AHT – Durchschnittliche Bearbeitungszeit
- Service Level – z.B. 80% in 20 Sekunden
- Berechnung – Erlang-C-Formel
- Ergebnis – Benötigte Agenten pro Intervall
Flexible Schichten
Anpassung an Volumen:
| Zeit | Besetzung |
|---|---|
| Morgen (6-9) | Aufbau |
| Vormittag (9-12) | Peak |
| Mittag (12-14) | Tief + Pause |
| Nachmittag (14-18) | Hoch |
| Abend (18-22) | Abbau |
| Nacht (22-6) | Minimal (wenn 24/7) |
Kennzahlen
Zeitbasierte KPIs
Was messen:
| KPI | Berechnung |
|---|---|
| AHT | Gesprächszeit + ACW |
| Occupancy | (Gespräch + ACW) / Arbeitszeit |
| Shrinkage | Geplant - tatsächlich verfügbar |
| Adherence | Einhaltung des Dienstplans |
Auswertung
Was analysieren:
- Pro Agent – Individuelle Performance
- Pro Team – Teamvergleich
- Pro Tag – Tagesform
- Pro Woche – Muster erkennen
- Trends – Entwicklung über Zeit
Integration
Telefonsystem
Verbindung mit:
| System | Integration |
|---|---|
| ACD | Anrufdaten, Status |
| CTI | Computersteuerung |
| CRM | Kundendaten |
| WFM | Workforce Management |
| Zeiterfassung | Arbeitszeiten |
Datenfluss
Wie es zusammenspielt:
- ACD → Gesprächsdaten
- Zeiterfassung → An-/Abmeldung
- WFM → Dienstplan
- Integration – Automatischer Abgleich
- Reporting – Einheitliche Auswertung
Häufige Fragen
Ja. Wenn ein Agent eingeloggt und bereit für Anrufe ist, aber gerade keiner reinkommt, ist das Arbeitszeit. Der Agent steht zur Verfügung und kann die Zeit nicht frei nutzen. Das unterscheidet Wartezeit von Pause.
Für die gesetzliche Zeiterfassungspflicht reicht Beginn, Ende, Pausen. Für das operative Management ist sekundengenau üblich – aber das kommt aus dem Telefonsystem, nicht der Zeiterfassung. Trennen Sie: Zeiterfassung (ArbZG) vs. Performance-Messung (Telefonsystem).
Kurze Toilettenpausen sind normalerweise Arbeitszeit – sie sind unvermeidlich und nicht mit echten Erholungspausen gleichzusetzen. Übermäßig lange oder häufige Toilettenpausen können anders bewertet werden. Im Zweifel: arbeitsrechtlich prüfen.
Wenn ein Gespräch über das Schichtende hinausgeht, ist das Überstundenzeit. Die Zeit muss erfasst werden. Viele Call Center planen am Schichtende keine neuen Anrufe mehr ein, um das zu vermeiden. Regelung im Arbeitsvertrag beachten.
Ja, und das ist üblich. Login am System = Arbeitsbeginn, Logout = Arbeitsende. Die Integration spart manuelle Erfassung und ist genauer. Prüfen Sie, ob Ihr Zeiterfassungssystem Schnittstellen zu gängigen ACD-Systemen hat.
Fazit
Zeiterfassung im Call Center ist mehr als Kommen und Gehen – sie ist Teil eines umfassenden Workforce Managements. Die Integration mit dem Telefonsystem liefert präzise Daten für Performance-Messung und Planung. Wichtig: Zwischen gesetzlicher Zeiterfassungspflicht (Arbeitszeit dokumentieren) und operativer Steuerung (Gesprächszeiten, ACW) unterscheiden. Beides ist wichtig, aber nicht dasselbe.
Zeiterfassung starten
14 Tage kostenlos testen